Immediatezza e multitasking sono ormai termini prepotentemente entrati a far parte del vocabolario comune. Questo è sintomo della necessità di descrivere la realtà attuale, la nostra quotidianità, una storia che è radicalmente mutata rispetto a quella che raccontavamo vent’anni fa. Probabilmente, mentre state leggendo questo articolo, avrete appena inviato un emoji su Whatsapp a qualche amico, vi sarà arrivata qualche notifica su Facebook circa gli eventi vicini a voi, e subito dopo digiterete un tweet intelligente durante un webinar o una conferenza. Cosa è cambiato dunque rispetto al passato? Sicuramente le tempistiche: siamo costantemente bombardati di contenuti aggiornati e pretendiamo dai nostri device – e non solo – il “tutto e subito”, ma c’è qualcos’altro di diverso. La disponibilità di comunicare con le persone in mille modi differenti, attraverso una molteplicità di canali diversi. Per i brand, la vita nella realtà multicanale odierna introduce principalmente due opportunità particolarmente rilevanti: raggiungere i consumatori con una più larga scelta di modalità, anche grazie al rinnovamento di infrastrutture già in uso, e offrire un’esperienza di acquisto soddisfacente grazie all’interazione mirata. In altre parole, chi decide di integrare tra loro in modo efficiente più canali, sia online che offline, non fa altro che abbracciare quella che viene definita come omnichannel strategy.
Dati e tecnologia in Italia: l’imperativo è mettere a proprio agio il consumatore
L’adozione della strategia omni-canale da parte delle aziende italiane è stata oggetto di una ricerca promossa dalla School of Management del Politecnico di Milano, ossia la seconda edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. Nonostante i principali obiettivi dei brand, attraverso la messa in atto della suddetta strategia, siano di breve periodo e legati all’incremento delle vendite, ciò che spinge le imprese sempre più verso l’adozione della omnichannel strategy è il comportamento dei consumatori. Infatti nel 2018 si registra un aumento sostanziale dei clienti multicanale, ossia coloro per i quali il digitale ha un ruolo nel percorso di acquisto, raggiungendo quota 35,5 milioni. È un dato di fatto che oggi moltissimi utenti online inizino ad acquistare su un dispositivo, per poi terminare l’azione su un altro o in un punto vendita fisico. Per questo motivo ogni brand dovrebbe puntare all’interazione in tempo reale, e in modo assolutamente unico, con i propri clienti per rendere l’esperienza d’acquisto user-friendly.
“Alla luce di tali evoluzioni nei comportamenti dei consumatori, risulta necessario per le imprese saper progettare e veicolare le proprie strategie di relazione, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti”.
Questo è ciò che afferma afferma Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. E continua:
“Questo si traduce nella capacità di saper disegnare journey sempre più personalizzati e progettare experience di marca che siano integrate sui diversi touchpoint, sia fisici sia digitali.”
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Come strutturare una strategia vincente
Una volta compreso cosa si intende per strategia omni-canale, quali sono i punti più importanti da considerare per mettere in piedi un approccio di questo genere?
- Sviluppare una precisa identità digitale
Avere un’adeguata presenza online rispecchia le aspettative che gli utenti hanno, soprattutto dopo l’avvento di top players come Amazon e altre grandi catene. Un’identità unica e riconoscibile è ciò che serve, soprattutto quando si parla delle community e dei social media: il che significa ascoltare gli utenti, interagire e condividere contenuti di qualità.
- Pensare digitale e formare il team
Innescare un’evoluzione culturale per ciò che riguarda l’organizzazione interna, partendo da investimenti per la formazione del personale. Un team consapevole è necessario per raggiungere qualsiasi obiettivo.
- Saper usare i dati e l’IA
Mettere a frutto le potenzialità dell’intelligenza artificiale e del machine learning che, grazie ad una sapiente raccolta dei dati dei nostri utenti, possono garantire nuovi stimoli e un’elevata capacità predittiva circa le scelte future del cliente. In generale, il discorso si potrebbe allargare ad un necessario investimento sulle nuove tecnologie e sistemi alternativi di ricerca, come quello vocale o la realtà aumentata.
- Monitorare gli utenti
Profilare e registrare i comportamenti dei consumatori sia nel digitale che nel reale, sempre rispettando le norme relative alla privacy, durante e dopo l’acquisto aiuta a rispondere con maggiore precisione alle aspettative. Sarà utile investire, perciò, in CRM, Analytics e social media monitoring.
- Aprire i propri orizzonti a nuove partnership
La continua evoluzione è favorita da sistemi tecnologici aperti, strategie di business basate sull’open platform, in modo da avere a disposizione sempre più informazioni sui prodotti. Leggi anche: I robot ci ruberanno il lavoro? di Federica Tuseo
