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Acquistare è sempre più on-line: ma che fine fanno i negozi?

E-commerce e retail: i 4 punti di forza degli online shop e l’integrazione delle due realtà: online e offline.

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Chiuso per fallimento. Sempre più spesso negli ultimi anni è facile leggere una frase del genere su cartelli appesi, a malincuore, da proprietari di piccole e medie attività. Che si parli della libreria storica della città o del negozio di abbigliamento che ha vestito la tua famiglia per generazioni, ormai non ci si meraviglia più nel leggerla persino in negozi simbolo di un intero quartiere. Internet ha cambiato le regole del gioco? Le continue novità che stanno interessando il settore negli ultimi tempi hanno portato ad un aumento incontrollato della concorrenza, come già accaduto anni fa con la nascita dei primi centri commerciali e degli outlet.

Internet ha ucciso i negozi tradizionali?

Il web, con i suoi big digitali quali eBay e Amazon, sicuramente ha influito in maniera sostanziale alla ‘crisi’ del negozio tradizionale, ma quali sono le reali dimensioni del fenomeno? Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm Politecnico di Milano, l’eCommerce in Italia è sì un mercato in crescita, ma ancora emergente, con una penetrazione nel totale retail pari al 5,7%. Nei Paesi dove l’eCommerce B2c è più maturo – Cina, Corea, Francia, Germania, Giappone, UK e USA – la penetrazione sul totale retail è intorno al 15%-20%, ossia fino a 4 volte superiore rispetto a quella registrata in Italia. Possiamo quindi affermare che internet ha stravolto le regole del commercio — su questo non ci sono dubbi — ma ciò non significa che i negozi online abbiano sconfitto quelli fisici.

Online shop: i 4 punti di forza

La gente continua a spendere come e più di prima, solo che negli ultimi tempi ha semplicemente spostato il suo denaro dai negozi tradizionali verso quello che, attualmente, è il suo concorrente più forte: il commercio online. Sempre i dati dell’Osservatorio confermano questa realtà. L’e-commerce continua a crescere in Italia: il valore degli acquisti online da parte dei consumatori italiani raggiunge nel 2017 i 23,6 miliardi di euro, con un incremento del 17% rispetto al 2016. Viene spontaneo chiedersi quindi quale sia il motivo di tale successo?

  1. Puoi farlo dove e quando vuoi – i negozi virtuali sono aperti 24/24h, accessibili in qualsiasi momento, ma anche in qualsiasi luogo, tramite pc, smartphone o tablet. Adatto a chi è troppo impegnato per un frenetico giro fra vari negozi, ma anche a chi si fa vincere dalla pigrizia e dalla estrema facilità dell’acquisto online
  2. Prodotti infiniti – la gamma di prodotti a disposizione è enorme, di molto superiore a quella che potremmo trovare in un negozio fisico
  3. Facile immediato – basta inserire una parola nella stringa del motore di ricerca ed ecco che appaiono i risultati e tutte le offerte possibili riguardanti il prodotto che sto cercando ed i suoi similari. L’algoritmo, poiché sistema cognitivo continuamente aggiornato, indicherà nelle future ricerche prodotti adatti al profilo dell’acquirente in base a ricerche e acquisti già fatti
  4. Acquisto e consegna – con un semplice clic il prodotto viene acquistato e lo si riceverà in pochi giorni, direttamente a casa propria. Lo stato di consegna del prodotto lo si può verificare all’atto dell’acquisto e spesso lo si può monitorare. Inoltre, i risultati di una ricerca condotta tramite Google Opinion Rewards su un campione di consumatori di Milkman, il servizio che permette di personalizzare le proprie spedizioni online, ha dimostrato che la maggioranza dei clienti dei servizi di shopping online è disposta a spendere 2-3 euro in più pur di ricevere il pacco subito.

L’integrazione fa bene agli affari: unified commerce

È sbagliato credere che lo shop online abbia provocato il fallimento dei negozi fisici. Oggi si parla di commercio unificato, un concetto che va ben al di là del “semplice” shopping online.  Non ha più alcun senso parlare di realtà distinte e parallele, ma è più utile parlare di integrazione e omnicanalità. Integrazione tra negozio fisico e shop online deve significare coesistenza tra due realtà da leggersi come assolutamente complementari, che insieme possono portare ad una significativa crescita per il settore.

Con l’avvento dell’era digitale, molte realtà aziendali hanno deciso di orientarsi sulla vendita di prodotti e di servizi online, sfruttando le potenzialità che il mezzo digitale offre. Il ruolo dell’e-commerce non si limita a creare una nuova modalità di acquisto a distanza. In realtà l’ambiente digitale influenza anche gli acquisti tradizionali in due aspetti:

  1. Prepara il terreno della decisione di acquisto che poi viene conclusa in un punto vendita
  2. Fornisce all’acquirente assistenza durante il momento decisivo dell’acquisto.

L’importanza dello storytelling per ogni negozio

È importante da considerare anche lo storytelling dell’azienda tramite canali social, all’interno dei quali i clienti si scambiano opinioni e, attraverso feedback, recensioni e commenti, influenzando le scelte di acquisto degli altri utenti della rete. Più che concorrenti, quindi,  le due modalità di vendita devono essere viste come alleate volte a coinvolgere un target di pubblico sempre più ampio e diversificato per età, livello culturale e abitudini d’acquisto.

Considerando la sinergia creatasi tra negozi fisici e virtuali, per mettere al centro i bisogni del consumatore e il suo benessere, quale potrebbe essere il futuro nel settore? Si punterà su ‘store ibridi’, insegne del retail tradizionale che vendono i propri prodotti anche online, punti vendita dove sarà possibile ritirare un acquisto online, quelli in cui si potrà anche restituire un prodotto acquistato online.

di Federica Tuseo

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