giovedì, Luglio 9, 2020

Il caso dei social dell’Inps, ecco cosa è successo

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Martina Mugnaini
Martina Mugnaini
Martina Mugnaini. Classe 1991. Nata e vissuta a Roma, ha un forte legame con le sue origini fiorentine. Laureata in Filologia Moderna alla Sapienza e giornalista, ama scrivere di tutto quello che riguarda l’arte, la letteratura, il teatro e la cultura digitale. Da anni lavora nel campo della comunicazione e del web writing interessandosi di tutto ciò che riguarda l'innovazione. Bibliofila e compratrice compulsiva di libri di qualunque genere, meglio se antichi: d'altronde “I libri sono riserve di grano da ammassare per l’inverno dello spirito” e se lo dice la Yourcenar sarà vero.

A meno che tu non abbia vissuto sotto un sasso negli ultimi giorni, ti sarai sicuramente imbattuto nel caso social che ha infiammato gli animi di mezzo paese. Cosa è successo? A partire dal 15 aprile, l’Inps ha iniziato a inviare mail e sms per rispondere alle richieste per il reddito di cittadinanza. All’interno di questo messaggio l’ente di previdenza ha comunicato l’avvenuta accettazione della richiesta e l’ammontare dell’importo del sussidio statale. Fin qui tutto chiaro. Se non fosse che da giorni la pagina ufficiale Facebook Inps per la famiglia, messa a disposizione per risolvere i dubbi dei cittadini, è stata letteralmente inondata di commenti, richieste, accuse e in molti casi insulti. Migliaia di persone si sono riversate su questa pagina generando un caos che ha messo a dura prova i social media manager che gestiscono la community. Questa polemica è interessante sotto diversi punti di vista ma per capirne tutte le implicazioni è bene cominciare dall’inizio.

L’assalto degli utenti sulla Pagina Facebook ufficiale dell’Inps: tra domande in italiano stentato e risposte al limite del bullismo

Tutto è cominciato dopo la pubblicazione di due comunicazioni riguardanti il reddito di cittadinanza sulla pagina ufficiale dell’Inps. In poco tempo hanno iniziato a moltiplicarsi i commenti degli utenti, che chiedevano spiegazioni su come ricevere il reddito, ma anche molte critiche verso l’Inps stesso per l’inadeguatezza delle cifre erogate. Un vero mare di insulti, lamentele, richieste di aiuto che hanno messo a dura prova la resistenza dei moderatori della pagina. Il social media manager, oltre alle consuete risposte istituzionali, si è però lasciato trasportare dalla frustrazione scrivendo, in risposta ad alcuni utenti molto insistenti, dei commenti al limite delle maleducazione. Questa pagina Facebook è diventata con il passare delle ore una vera e propria valvola di sfogo di persone inferocite e deluse dalle promesse dell’attuale politica. Qual è stato il problema? In generale, considerando il proprio Isee e altri eventuali sussidi, dovrebbe essere chiaro se si ha diritto al reddito e a quanto dovrebbe ammontare la somma corrisposta. Purtroppo però per molti è tutt’altro che chiaro. Tante richieste di aiuto, uno spaccato di una società digitalmente ignorante, e non solo. Commenti in un italiano stentato che hanno messo in serie difficoltà i moderatori che tentavano di fornire risposte esaustive e istituzionali. Leggi anche: Arriva la RDC Card: ecco come verrà erogato il Reddito di Cittadinanza

Un caos che ha le sue radici in un disagio sociale profondo

Come chi lavora sui Social ha modo di constatare ogni giorno, sono molti gli italiani che hanno problemi con la tecnologia. I primi commenti arrivati sotto i post riguardano lo status della propria domanda. C’è chi chiede perché non ha ricevuto la comunicazione, chi si lamenta del fatto di non riuscire ad accedere al sito, chi non capisce la natura dell’importo e chi, creando ancora più confusione, si profonde in giudizi gratuiti di natura politica. Un caos mai visto tanto da spingere i moderatori a mandare un messaggio:

Si ricorda a tutti gli utenti che su questa pagina NON è possibile pubblicare commenti che contengano valutazioni politiche né favorevoli né contrarie. Qui si chiedono informazioni nei limiti della nostra social media policy e netiquette che voi accettate implicitamente scrivendo qui. NON dovete interloquire nei commenti di altri utenti ma aprire thread personali con le vostre richieste. Inoltre insultare chi vi risponde qui, sempre con gentilezza, può essere diffamazione nei confronti di una Pubblica Amministrazione, quindi cortesemente fate un po’ di attenzione e se volete segnalarci problemi o chiedere informazioni aiutateci a svolgere il nostro lavoro correttamente. Grazie.

Diamo un rapido sguardo alle richieste degli utenti: basta davvero poco per coglierne l’inadeguatezza. In molti casi è anche difficile riuscire a trarre da quanto scritto un messaggio intellegibile, tra errori di grammatica, refusi, punteggiatura inesistente e collegamenti logici quantomeno dubbi. Un vero inferno, tanto da spingere chi gestisce la pagina a prendersi delle libertà forse eccessive: “Sul messaggio c’è scritto tutto” “Le abbiamo già risposto, gentilmente lo sa che questa pagina ha 48 ore di tempo lavorative per rispondere alle domande degli utenti e vieta la reiterazione delle domande stesse? grazie” Alcune davvero poco pazienti: “A settembre ha chiesto il Reddito di Cittadinanza??!!” Basta davvero poco per far diventare un caso virale: iniziano a girare gli screenshot e sulla pagina dell’Inps arrivano i curiosi. I commenti vengono presto confusi da battute e prese in giro, “Usate il PIN del telefono”. C’è chi addirittura risponde al posto dei social media manager aumentando in maniera esponenziale la confusione.

La polemica sulla gestione degli amministratori della pagina

Uno screenshot dalla pagina Facebook ufficiale dell’Inps.
La modalità di gestione degli amministratori ha sollevato diverse polemiche: il punto è che spesso si sono presi delle libertà di espressione fuori misura, sparando una serie di giudizi sprezzanti nei confronti degli utenti, che sicuramente hanno richiesto informazioni ridicole in una forma ai limiti dell’analfabetismo, su questo non c’è dubbio. C’è un ma: se queste persone si sono rivolte ad una pagina ufficiale di un ente pubblico è come se si fossero presentate ad uno sportello fisico: le risposte fornite devono essere all’altezza di un servizio pubblico per evitare di incorrere in queste pantomime digitali. C’è da dire che difficilmente un operatore ad uno sportello si troverebbe a dover gestire le richieste di oltre 10.000 persone tutte insieme. Ad un certo punto arriva lei: Candy Candy Forza Napoli che sembra demolire definitivamente la pazienza dei social media manager. La ragazza non sa come procurarsi il pin dell’Inps e accedere al sito per consultare le informazioni sulla sua richiesta. La risposta è lapidaria:

Basta richiederlo a Poste o a Inps. Oppure è troppo impegnata a farsi i selfie con le orecchie da coniglio?

E rincarano:

Le ripetiamo: se usa Facebook e si fa i selfie con le orecchie da coniglio sa anche richiedere un pin

Il che sarà magari vero ma non sta a un operatore che sta svolgendo un servizio pubblico dirlo, a maggior ragione perché sostiene che “Le comunicazioni su questa pagina arrivano direttamente dalla direzione.”

Il post di scuse che arriva troppo tardi

Nella mattinata di ieri è arrivato il post con le scuse:

In linea con quanto previsto dalla netiquette e dalla social media policy della pagina e in considerazione del grande interesse e impatto del #redditodicittadinanza e di altre misure a favore della famiglia, risponderemo solo a commenti inerenti agli aspetti tecnici delle prestazioni erogate da Inps. Cogliamo l’occasione per scusarci con quanti possano essersi sentiti toccati od offesi da alcune nostre risposte

Cosa succede quando un’istituzione si accanisce contro i cittadini

Al di la del semplice caso social che ci ha fatto sorridere, la questione è più complessa e ha radici profonde. Radici che affondano nella mancanza di una gestione seria nelle modalità di comunicazione che i social media inevitabilmente portano con sé, nell’ignoranza digitale, ma non solo, di una società sempre più ripiegata su stessa e nell’inadeguatezza di una classe intellettuale elitaria. Eugenio Maddalena, esperto di social e digital strategy, spiega che:

Una Pagina Facebook Ufficiale di un ente pubblico è a tutti gli effetti la voce ufficiale di quell’ente. Abbiamo assistito quindi a un ente pubblico che certifica ufficialmente, con un linguaggio inadeguato, che la gente è incapace perché non sa richiedere un pin e non rispetta la sua macchinosa trafila burocratica. Non si interroga, per esempio, sulla “user experience” del proprio sito o sulle sue procedure e se la prende con i cittadini. È vero che abbiamo un problema di educazione al digitale, ma dovremmo interrogarci sulle cause senza scagliarci istericamente contro l’utenza.

Cosa succede quando un’istituzione si accanisce contro i cittadini, anche e soprattutto contro quelli che con la loro ignoranza dimostrano un fallimento personale ma soprattutto un fallimento delle Istituzioni? Sì, perché se è vero che in un mondo in cui la conoscenza universale è a portata di smartphone, in un mondo, quello occidentale, in cui l’istruzione dell’obbligo, con tutte le sue carenze arriva almeno fino ai 16 anni, l’ignoranza è sicuramente una colpa che va a carico dell’individuo. Non saper sfruttare gli strumenti culturali a disposizione non è una colpa che si può scaricare sul sistema ma d’altro canto se questi strumenti non si sono rivelati efficaci, la responsabilità non è del singolo cittadino. Leggi anche: Pensi di essere un esperto? Abbiamo brutte notizie per te   di Martina Mugnaini

Martina Mugnaini
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Martina Mugnaini. Classe 1991. Nata e vissuta a Roma, ha un forte legame con le sue origini fiorentine. Laureata in Filologia Moderna alla Sapienza e giornalista, ama scrivere di tutto quello che riguarda l’arte, la letteratura, il teatro e la cultura digitale. Da anni lavora nel campo della comunicazione e del web writing interessandosi di tutto ciò che riguarda l'innovazione. Bibliofila e compratrice compulsiva di libri di qualunque genere, meglio se antichi: d'altronde “I libri sono riserve di grano da ammassare per l’inverno dello spirito” e se lo dice la Yourcenar sarà vero.

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